Neue Informationen von Moneyhub zeigen, dass Verbraucherschutz nach wie vor ein laufender Prozess ist und Unternehmen mit hohen Geldstrafen rechnen müssen, wenn sie sich nicht verbessern.
- 41 von 100 Kunden haben bis jetzt keine Veränderungen in ihrer Behandlung festgestellt, seit die Verbraucherpflicht im Juli 2023 eingeführt wurde.
- 42% der Befragten sind der Meinung, dass die Einführung von Zöllen einen positiven Effekt auf die Qualität und Vielfalt der angebotenen Produkte und Dienstleistungen haben wird.
- Informationen spielen eine entscheidende Rolle bei der Erkennung, Reduzierung und Kommunikation von möglichen Schäden und Ergebnissen für Verbraucher.
Ein Jahr nachdem die Finanzaufsichtsbehörde FCA Verbraucherpflichten für Finanzdienstleister eingeführt hat, haben laut einer Studie von Moneyhub fast 40 Prozent der Kunden keine Veränderungen in ihrer Behandlung bemerkt. Die Forschung zeigt, dass Unternehmen weiterhin daran arbeiten müssen, die Vorteile für ihr Geschäft und die Verbraucher zu maximieren.
Eine Studie, die 2.000 Verbraucher in Großbritannien befragte, ergab, dass nur etwa ein Fünftel der Befragten (22%) angab, Verbesserungen in der Kundenbehandlung seit der Einführung von Verbraucherschutzvorschriften bemerkt zu haben. Von denen, die Verbesserungen bei den Kundenergebnissen ansprachen, bemängelten 13%, dass Unternehmen keine gute Qualität und After-Sales-Betreuung bieten konnten, während 12% angaben, dass Unternehmen keine hilfreichen Informationen bereitstellen, um ihnen bei finanziellen Entscheidungen zu helfen. Weitere 10% fanden, dass Unternehmen keine geeigneten Produkte und Dienstleistungen anbieten, die ihren Bedürfnissen entsprechen.
In der Forschung wurden deutliche Unterschiede zwischen den Generationen hinsichtlich der Wahrnehmung von Verhaltensänderungen bei Finanzdienstleistungsunternehmen festgestellt. Etwa 40 % der jüngeren Befragten gaben an, Veränderungen in der Interaktion der Banken mit ihnen bemerkt zu haben, während dies nur bei 5 % der über 55-Jährigen der Fall war.
In Zukunft sind viele Kunden optimistisch, dass die Verbraucherverantwortung erhebliche Auswirkungen darauf haben wird, wie Unternehmen mit ihnen interagieren. Über 42% sind der Meinung, dass die Verbraucherverantwortung einen positiven Einfluss auf die Qualität und das Angebot von Produkten und Dienstleistungen haben wird – insbesondere bei jüngeren Befragten, wo der Anteil auf 53% steigt. Des Weiteren glauben 40%, dass die Verbraucherverantwortung einen großen Einfluss auf die Kundenbetreuung haben wird – bei jüngeren Befragten sogar 48%. Zusätzlich sind 36% der Meinung, dass die Verbraucherverantwortung Banken dazu motiviert, kundenorientiertere Institutionen zu werden – ähnlich wie Baugesellschaften.
Die Unternehmen, die der FCA-Regulierung unterliegen, müssen bis zum 31. Juli 2024 ihre Produkte und Dienstleistungen auf Einhaltung aller Pflichten überprüfen. Dadurch werden sie dazu veranlasst, ihre bestehenden Produkte und Dienstleistungen zu überdenken und zu prüfen, ob sie noch den Anforderungen der Kunden entsprechen.
Die FCA hat wiederholt gesagt, dass die Unternehmen die Daten in den Mittelpunkt ihrer Antwort auf die Verbrauchersteuer stellen müssen. In der jüngsten Multi-Firma-Überprüfung der FCA in Versicherungsergebnissen hat die Bedeutung von Unternehmen, die neue Datenquellen verwenden, um umfassende Maßnahmen zu entwickeln, die die Verbraucherergebnisse sowie die Prozessergebnisse bewerten, um proaktiv zu zeigen, dass gefährdete Kunden Ergebnisse erhalten, die mit nicht verwundbaren Kunden identisch sind und dass die Überwachung der Ergebnisse zu proaktiven Verbesserungen führt. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen ihre Datenlücken detailliert und Pläne entwickeln, um die Daten oder ihren Ansatz zur Überwachung zu verbessern.
Dan Scholey, COO von Moneyhub kommentiert: „Consumer Duty sollte wirklich ein Sieg für beide Unternehmen sein, die effizienter und effektiver arbeiten wollen sowie Verbraucher, die mehr maßgeschneiderte Lösungen zu erschwinglichen Preisen benötigen. Das frühe Feedback von Firmen, die es angesprochen haben, ist überwältigend positiv. Doch mit erheblichen Geldstrafen, die jetzt von der FCA* verhängt werden, haben wir sowohl den Stick als auch die Karotte an Ort und Stelle, um bessere Ergebnisse zu sehen.
Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, Daten zu nutzen, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und passende Lösungen anzubieten. Die Nutzung von Open Data-Lösungen von Drittanbietern kann dabei helfen, die Anforderungen an den Verbraucherschutz zu erfüllen und sich positiv auf die finanzielle Situation und Zufriedenheit der Kunden auszuwirken. Im Vereinigten Königreich wurden Fortschritte bei der Regulierung gemacht, um den Unternehmen den Zugang zu Daten zu erleichtern.
